La piaga del millennio: i call center


Per anni sono stato convinto che una delle piaghe dell’umanità fossero gli animatori dei villaggi turistici. Non ci sono mai stato, non rientrano nella mia idea di vacanza, ma sentendo i racconti degli amici mi immaginavo ad urlare contro l’animatore di turno invitandolo a non rompermi le palle. Fatto sta che, al di là del fatto di non aver mai sperimentato il contatto con questa figura, mi sono presto reso conto di essermi sbagliato. Perché la vera piaga del nostro millennio è rappresentata dai call center.

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Quando ero piccolo, se capitava di avere un problema o di dover contattare una qualsiasi ditta o che so io, si faceva un numero e rispondeva qualcuno in grado di dare le informazioni.
Certo, nel momento in cui le aziende crescono non posso aspettarmi che abbiano uno stuolo di centralinisti vecchia maniera ma di sicuro mi aspetto che non mi facciano venire una gastrite da incazzatura.

Supponiamo di dover contattare un’azienda che fornisce gas e di avere l’esigenza di parlare con un operatore: non si chiede la luna ma spesso è più facile andare nello spazio che vedere il proprio desiderio esaudito.

Gas S.P.A. gli uffici sono aperti dalle ore 9:00 alle ore 18:00. La preghiamo di richiamare in orario di ufficio. Grazie.

Tu guardi l’orologio e pensi: grazie un cazzo, sono le 9:10…

Aspetti un po’ e finalmente ti rispondono. Cioè, ti risponde il messaggio automatico. E solitamente inizia con una serie di messaggi di cui non ti frega assolutamente nulla.

Gas S.P.A. Scopri l’offerta “alimentati da solo”: con l’applicazione rettale di un tubo collettore potrai riscaldare la tua casa con emissioni assolutamente naturali. Visita il sito http://www.gas/alimentatidasolo.com e chiedi un preventivo gratuito.

Ma chi se ne frega, fammi parlare con l’operatore.

Hai un amico da presentarci? Gli faremo uno sconto del 3000% sui primi tre secondi di erogazione del servizio. Costi, condizioni e regolamento di questa clamorosa fregatura sul sito http://www.gas/presentaciunamico/guardacomelofrego.com.

Daiiiii, forza… fammi parlare con l’operatore!!!

Fa freddino vero? Eh, sì, non esistono più le vecchie stagioni. Ti sei messo un golfino ieri sera? Male, che poi ti viene il raffreddore. Ricordati, però, che Gas S.P.A. riscaldava anche tuo nonno e tuo padre, quindi siamo della famiglia. Visita il sito http://www.gas/siamodifamiglia.com ed inviaci i tuoi condici della carta di credito.

E che due palle, mi fai parlare con l’operatore????

Attenzione!!!!!

Aiuto, che succede? L’invasione aliena?

La informiamo che questa telefonata potrebbe essere registrata in base alla normativa sulla privacy ed alle leggi 72/348 del 1441, 37/268 del 31 A.C. ed alla famosa legge del Menga, per cui chi l’ha in culo se lo tenga.

Registra cosa ti pare, basta che tu mi faccia parlare con l’operatore.

A proposito, le avevamo detto che il costo della telefonata da rete fissa è di 15,00 centesimi + IVA al minuto con lo scatto alla risposta di 150 €? Per la telefonia mobile i costi potrebbero variare a seconda dell’operatore e comunque non vorremmo essere nei suoi panni quando arriverà la bolletta.

Perfetto, non ho ancora detto “A” ed ho già speso un patrimonio.

Finalmente il messaggio ci offre la possibilità di scegliere cosa dobbiamo fare.

Se desidera attivare un contratto di fornitura di gas digiti 1.

Se è già nostro cliente e vuole modificare il contratto di fornitura esistente digiti 2.

Se desidera l’assoluzione per aver bestemmiato dopo aver ricevuto l’ultima bolletta digiti 3.

Se desidera segnalare un’esplosione a seguito di una fuga di gas nella sua abitazione digiti 4.

Se desidera segnalare una fuga di gas nella sua abitazione digiti 5.

Se desidera raccontarci una barzelletta sulle fughe di gas digiti 6.

Se desidera che le raccontiamo noi una barzelletta su una fuga di gas digiti 7.

Se preferisce una barzelletta su un italiano, un tedesco, un inglese ed un francese digiti 8.

Se desidera parlare con un operatore digiti 9.

C’è voluto un bel po’, ma forse ci siamo. Il problema è che spesso quando digiti 9 ti capita una delle seguenti possibilità:

  • OPZIONE 1: A causa dell’intenso traffico telefonico non è possibile accogliere la sua richiesta. La preghiamo di ricontattarci più tardi.

Ma scusa, poco fa non eravate neppure aperti e adesso c’è già il tutto intasato???

  • OPZIONE 2: Tutti i nostri operatori sono momentaneamente occupati. Chi si crede di essere per pensare di avere la precedenza sugli altri? La preghiamo di attendere in linea per non perdere la priorità acquisita. Capisce??? Noi ci teniamo a lei! Le abbiamo dato una priorità!!! Non la butti via come quando è in fila alla cassa del supermercato e si accorge di aver dimenticato le patate e quando torna si trova ultimo della fila.

E lì puoi stare in attesa anche un quarto d’ora.

  • OPZIONE 3: TU TU TU TU TU TU

E come fai a non incazzarti quando cade la linea proprio quando speri di essere finalmente riuscito a realizzare il sogno di parlare con qualcuno?

Ma i call center sono diabolici. Perché non solo sono strutturati per non diffondere la conoscenza, ma pretendono anche di chiamarci a casa. Io ho la 3 che mi chiama a giorni alterni. Sempre per offrirmi il nuovo meraviglioso tablet Samsung di ultimissima generazione.

Buongiorno Signore, sono Antonella e la chiamo dalla 3.

E già mi incazzo perché mi prendi per il culo visto che da come parli sei rumena, bielorussa, ucraina, quindi non ti chiami Antonella e non ci sarebbe nulla di male a dirmi il tuo vero nome.

L’ho chiamata perché lei è stato selezionato come uno dei nostri migliori clienti.

Ammazza, siete proprio alla frutta, eh?

Lei è stato selezionato per ricevere il nuovo tablet Samsung di ultimissima generazione a costo zero con una sim dati con navigazione 4G.

Di solito sfrutto questo momento, in cui prendono fiato, per interromperli, perché comunque sia io sia loro stiamo lavorando e comunque non mi interessa la proposta che mi hanno già fatto 84 volte negli ultimi 90 giorni. Però hanno una tenacia che levati! “Ma signore, stiamo parlando di navigazione 4G“, detto con una tale convinzione che non mi sento neppure di ribattere con un meritatissimo “e ‘sti cazzi?”. Una volta pensai di demolire ogni speranza di un telefonista particolarmente agguerrito chiarendogli che ho il wifi in ufficio ed a casa, che mi hanno già regalato un tablet con una sim dati, che ho un telefono che va su internet e che comunque posso permettermi anche di non essere raggiungibile per un po’ o di sapere le cose il giorno dopo perché non sono un Ministro della Repubblica. Pensavo di aver chiarito la situazione. Ma mi ha spiazzato dicendo “Beh, ma potrebbe regalarlo!“. Un bel regalo, da 27 € al mese per 30 mensilità.

Però li capisco, stanno facendo il loro lavoro. Un po’ come le zanzare, che sono fastidiose ma devono per forza succhiarci il sangue. 

Resta il fatto che così non si fa vita. Anche perché, tornando al caso dei “servizi”, il fatto che facciano assunzioni di massa non è che porti ad un risultato utile per l’utenza. Due settimane fa ne ho avuto un’ulteriore prova con Genialloyd: 7 telefonate in due giorni, 7 operatori diversi di cui 2 non in grado di capire la mia lingua, 7 spiegazioni del motivo della chiamata. Per un totale di:

  • Problemi risolti: 0
  • Incazzature con sbattimento del telefono in faccia: 1
  • Polizze fatte con altre compagnie: 1

Il fatto è che se da un lato ogni volta che ti propongono qualcosa c’è la fregatura nascosta da qualche parte, dall’altro nessuno ci vuol mettere più la faccia quando si apre il vaso di Pandora. Il call center, oltretutto, è una soluzione subdola perché se ti incazzi con qualcuno alla fine ti rendi conto che non è lui che materialmente ti ha creato un problema. Ma lo stesso comportamento lo possiamo vedere sui siti internet dove è sempre più difficile, se non quasi impossibile, trovare un riferimento per un contatto umano: compili i form di richiesta aiuto, usi le chat online, consulti le FAQ. E regolarmente, dopo averle lette, mi viene da mandare qualcuno a faqqulo, ma che gusto c’è a scriverlo via chat o in un form di contatto? Volete mettere il piacere di farlo al telefono?

Così va il mondo. Poi la gente si lamenta che i giovani dovrebbero vivere più il contatto umano e meno quello virtuale, ma è la società che alza le barriere, un po’ come i pannelli che nei supermercati americani proteggono le verdure dagli starnuti.

Se siete operatori di call center e leggendo questo post vi siete incavolati, non abbiatevene a male. Certo, ci sono persone che fanno lavori realmente utili, come chi studia la forma delle supposte, chi approva i gusti dei preservativi e chi testa le creme contro le emorroidi per i cani, ma non dovete dolervene, arriverà anche per voi il momento della rivincita.

Se poi vi siete davvero incazzati e volete dirmene quattro, allora restate in linea. Per non perdere la priorità acquisita.

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7 pensieri riguardo “La piaga del millennio: i call center

  1. Devo ancora capire perchè “Se INVECE desidera parlare con un operatore” è sempre l’ultimissima cosa che dicono dopo altre 798167mila di cui non te ne frega nulla.
    Io sto ancora lottando con l’INPS. Ti lascio solo immaginare.

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    1. Noooooooooooooooo, lottare con l’INPS??? In bocca al lupo! Il meccanismo è un po’ come quello per uscire dagli autogrill: se entri per prendere delle gomme ti devi vedere gli spazzoloni del water, gli assorbenti interni, i pannolini, la selezione di latte, il reparto giocattoli, i caricabatterie per cellulare e poi forse puoi uscire… Allo stesso modo ti danno l’opzione parlare con un operatore ma prima ti devono dire tutte le loro cazzate…

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      1. Appunto!Anch’io mi rendo conto che per loro può essere frustrante capire che in pochi sono interessati, ma da lì allo sbattere la cornetta ce ne passa! Magari un giretto a Tirana…che cattivella sono stasera!:-)

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  2. Magari lo sai già ma te lo dico ugualmente: sai che se t’incazzi con l’operatore o semplicemente lo tratti male perchè sei giustamente esaurito, alla fine della telefonata lui con un semplice click ti bolla come rompicoglioni, e alle prossime telefonate avrai tempi d’attesa pari a ere geologiche? E’ fantastico non trovi? Scusami, ora devo lasciarti, vado a piazzare le mie cariche sotto un call center…

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